農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊(記者鄭源源)記者獲悉,11月18日,中國保險行業(yè)協(xié)會在京正式發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準。
據(jù)介紹,該標(biāo)準的制定基于保險業(yè)務(wù)的特點和客戶服務(wù)中心工作的實際需求,對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進行了規(guī)定,有利于保險業(yè)客戶服務(wù)中心為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。
該標(biāo)準由陽光保險牽頭,人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標(biāo)準于2019年7月正式立項,歷時兩年多,通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點,召開多次專家論證和研討會議,收集吸收行業(yè)幾百條意見,數(shù)易其稿,最終完成其制定工作。
當(dāng)前,隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展,保險消費者對于客戶服務(wù)提出更高的要求。該標(biāo)準對客戶服務(wù)中心各運營環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化要求,既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供建設(shè)依據(jù),同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點,也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標(biāo)準從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度,全面細致的規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項指標(biāo)要求,填補了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準的空白。
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨,給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運營模式提出了新的挑戰(zhàn),同時也帶來了新的機遇。該標(biāo)準在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準的同時,融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式,為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo),將為消費者提供更好的服務(wù)。
保險業(yè)協(xié)會方面表示,該標(biāo)準的發(fā)布實施,將進一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展,提升科學(xué)管理水平,為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時將有利于保險公司之間的對標(biāo),有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合,活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通,引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。
責(zé)任編輯:李美麗
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