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深耕老年金融服務(wù) 郵儲銀行湘潭市分行出實招

06-08  來源:農(nóng)金網(wǎng) 

    農(nóng)村金融時報—農(nóng)金網(wǎng)湖南訊(通訊員 劉艷芳)為切實推動郵儲銀行的傳統(tǒng)人工服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展,郵儲銀行湖南省湘潭市分行精心組織實施,結(jié)合業(yè)務(wù)實際開展了一系列切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作。

    保留和改進(jìn)人工服務(wù)

    在線下業(yè)務(wù)辦理中,對于不愿意使用自助設(shè)備的客戶,該分行尊重其意愿引導(dǎo)至柜臺辦理業(yè)務(wù)。

    為靈活運用人員,該分行開展了網(wǎng)點運營崗位職能優(yōu)化試點工作,實行柜員、大堂經(jīng)理崗位融合,將網(wǎng)點現(xiàn)有柜員、大堂經(jīng)理崗位人員打通使用,設(shè)置“客戶服務(wù)經(jīng)理”崗位,營業(yè)時間內(nèi)人員在柜臺與大堂中雙向流動,既可“走進(jìn)來”在柜面辦理業(yè)務(wù),也可“走出去”在廳堂服務(wù)客戶,有效提升網(wǎng)點運營人員使用效率。

    同時,該分行安排后臺人員前往社保客戶較集中的網(wǎng)點進(jìn)行幫扶,指導(dǎo)老人使用自助設(shè)備,減少老人的等候時間。此外,網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口、在客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅,為老人提供便利。

    推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

    該分行在營業(yè)網(wǎng)點配備PID,及時有效地為老年人解決問題,采購了社??▽崟r制卡設(shè)備11臺,方便老年人能實時在網(wǎng)點辦理社??ɑ蛏绫?ㄑa(bǔ)發(fā),避免客戶來回奔波。

    該分行手機(jī)銀行APP具備自動識別60歲(含)以上用戶功能,在其登錄后提示是否切換大字版改版大字版頁面,菜單布局由列表式調(diào)整為宮格式,以大字號、大圖標(biāo)方式清晰展示大字版首頁增加語音入口,方便老年客戶語音搜索、語音轉(zhuǎn)賬,聚焦老年人常用功能,突出轉(zhuǎn)賬、財富一覽、一鍵求助等功能入口,簡化操作。手機(jī)銀行可以為客戶開通醫(yī)保電子憑證,操作便捷,掃碼即可支付,對于老年人在手機(jī)上操作網(wǎng)上支付、醫(yī)療掛號繳費有一定的幫助。

    針對退休之后回原籍和居住在子女城市的老年客戶,該分行定制了金暉卡,免收卡工本費,年費,小額賬戶管理費;每月可免費辦理兩筆異地取款業(yè)務(wù)。

    該分行還在原有基礎(chǔ)上增配了37臺移動展業(yè)設(shè)備,針對本人確實無法親自前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶,制定轄內(nèi)特殊客戶群體延伸服務(wù)管理辦法和操作規(guī)程,在風(fēng)險可控且不違背監(jiān)管要求的前提下,有針對性的管理和指導(dǎo)轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點開展延伸服務(wù)。

    加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)

    該分行每月組織應(yīng)急預(yù)案演練通過常態(tài)化的演練,有效增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力,增強(qiáng)支行員工應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和自我防護(hù)能力,提升支行員工的團(tuán)隊凝聚力。

    在網(wǎng)點現(xiàn)場,該分行工作人員為老年客戶進(jìn)行金融知識宣講,有效為老年客戶解答各類疑難問題,同時借助金融宣傳等活動,由市分行法律與合規(guī)部聯(lián)合市分行運營管理部、計劃財務(wù)部、市分行營業(yè)部組成了宣教團(tuán)隊,走進(jìn)社區(qū),由該分行優(yōu)秀金融知識講師授課,面向社區(qū)老年人群普及人民幣知識、存款保險制度、預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、銀行卡安全、管理養(yǎng)老資產(chǎn)等常用知識。

    責(zé)任編輯:田耿文

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