江陵農(nóng)商銀行：優(yōu)化服務(wù) 打造標(biāo)桿農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)

    農(nóng)村金融時報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（通訊員王姍姍）湖北江陵農(nóng)商銀行灘橋支行位于荊州市荊州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，2018年被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“三星級銀行網(wǎng)點(diǎn)”。近年來，該支行始終情系“三農(nóng)”，秉持“服務(wù)至上”理念，以“精細(xì)化、個性化、移動化、暖心化”服務(wù)為抓手，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，全力打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)穩(wěn)健發(fā)展，成為轄內(nèi)一家名副其實(shí)的文明規(guī)范服務(wù)農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿。

    截至目前，該支行各項(xiàng)存款9.76億元，較年初凈增0.77億元，增幅8.5%，存款凈增占全行存款凈增額11.9%；各項(xiàng)貸款1.78億元，較年初凈增0.21億元。近年來，存款年均凈增0.81億元，年均增幅10%，高于全行平均水平0.7個百分點(diǎn)；貸款年均凈增0.25億元，年均增幅15%。

    精細(xì)化服務(wù)，智慧廳堂提質(zhì)效。該支行堅(jiān)持從細(xì)微處著手，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，實(shí)施“服務(wù)分區(qū)、責(zé)任到人”，設(shè)立貴賓服務(wù)區(qū)、智慧銀行區(qū)、對公業(yè)務(wù)區(qū)等區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)銀行、自助設(shè)備等電子渠道和傳統(tǒng)柜面渠道功能互補(bǔ)和業(yè)務(wù)對接；落實(shí)大堂服務(wù)彈性排班，根據(jù)客戶數(shù)量隨時調(diào)整高低柜工作人員數(shù)量，有效分流客戶，特別是針對春節(jié)、補(bǔ)貼資金發(fā)放高峰時段由正副行長在大堂輪流值班，主動分流客戶，減少客戶等待時間；全面提升智慧柜臺替代率，減少高柜2個，新增布設(shè)智能機(jī)具3個，將高柜2名員工充實(shí)到大堂服務(wù)，做好客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)和分流工作，引導(dǎo)和幫助客戶使用自助設(shè)備、解答疑難問題，截至目前該網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)替代率提升至73.46%，切實(shí)解決客戶排長隊(duì)問題，提升客戶滿意度。

    個性化服務(wù)，全面領(lǐng)養(yǎng)優(yōu)服務(wù)。該支行在做好廳堂服務(wù)的同時，根據(jù)客戶需求提供人性化、個性化服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)客戶領(lǐng)養(yǎng)維護(hù)制，按照員工領(lǐng)養(yǎng)小戶、散戶；正、副行長領(lǐng)養(yǎng)大戶、重點(diǎn)戶，人均領(lǐng)養(yǎng)客戶不少于50戶，并定期開展存貸款到期提醒服務(wù)、短信問候、生日祝福、上門拜訪等活動，為廣大群眾普及電信詐騙、征信、反洗錢、存款保險等金融知識宣講活動，為客戶金融安全保駕護(hù)航；同時該支行持續(xù)關(guān)愛弱勢群體，積極為老弱病殘等困難群眾提供上門服務(wù)，截至目前，上門提供殘損幣兌換、密碼重置、掛失、社?？ㄞk理等80余次，解決他們的急難愁盼問題，切實(shí)為當(dāng)?shù)匕傩諑碣N心便捷的金融服務(wù)。

    移動化服務(wù)，進(jìn)村入戶顯真情。該支行發(fā)揮本地員工多、人熟地熟情況熟的優(yōu)勢，堅(jiān)持內(nèi)勤人員與客戶經(jīng)理一對一結(jié)對子、內(nèi)外勤聯(lián)動形成“移動廳堂服務(wù)隊(duì)”，傳承挎包精神，踐行服務(wù)三農(nóng)理念，服務(wù)隊(duì)將每周三定為支行集中固定服務(wù)日，同時利用下班后、節(jié)假日時間，依托網(wǎng)格化營銷、整村授信等活動，深入沿街商戶、專業(yè)市場、村組開展上門服務(wù)，打造服務(wù)“綠色”通道，截至目前，該支行已開展移動廳堂服務(wù)60余次，上門集中收集資料辦理存貸款和電子銀行業(yè)務(wù)200余戶，真正實(shí)現(xiàn)將柜臺搬進(jìn)村居，將業(yè)務(wù)辦到門口，將服務(wù)真情下沉，將需求上門解決，對接收集的客戶意見和建議建立臺賬，強(qiáng)化整改，確保服務(wù)質(zhì)效提升。

    暖心化服務(wù)，品牌形象大升級。該支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備有飲水機(jī)、輪椅、醫(yī)藥箱、雨傘等人性化、親民化的便民設(shè)施，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、老年客戶等提供喝水、休息等服務(wù)；堅(jiān)持每月開展“服務(wù)之星”評選活動，對當(dāng)月獲得“服務(wù)之星”員工給予一定物質(zhì)獎勵，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工“柜面七步曲”服務(wù)流程，通過服務(wù)流程導(dǎo)入、觀看規(guī)范服務(wù)錄像、開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自查、晨會演練等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工服務(wù)意識，深化員工服務(wù)內(nèi)涵。

    “服務(wù)無止境，用心用力用情才是真”。該支行將繼續(xù)以服務(wù)廣大人民群眾為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)措施、豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，做一個有溫度、有情懷、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)“店小二”。

    責(zé)任編輯：田耿文