光大銀行 切實保護消費者權益

    農村金融時報-農金網北京訊（記者李美麗）消者權益保護工作直接關系廣大人民群眾的切身利益。光大銀行始終將維護消費者的長遠和根本利益作為消保工作的出發(fā)點和落腳點，堅持人民至上，堅持守正創(chuàng)新，切實履行消費者權益保護的主體責任，踐行新時代金融國家隊的責任擔當。

    2022年10月28日是光大銀行“陽光消保”品牌發(fā)布兩周年的日子。光大銀行“陽光消保”品牌以“多一色·更溫暖”為理念，以“引領·陪伴·共同成長”為核心價值，引領全行構建消費者權益保護工作新格局，持續(xù)提高金融為民新境界。兩年來，光大銀行堅持金融為民、統籌推進、創(chuàng)新引領，打造“責任消保”“文化消保”“智慧消保”，消費者權益保護水平不斷提升，“陽光消保”品牌漸入人心。

    打造“責任消保”

    光大銀行圍繞積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、數字中國戰(zhàn)略等國家重大戰(zhàn)略，組織開展金融知識普及教育、倡導健康金融理念，暢通投訴受理渠道、深入傾聽客戶心聲，加強金融消費者個人信息保護，推動金融健康社會環(huán)境共建。

    聚焦“新、小、老、鄉(xiāng)”重點人群、關愛殘障人士等特殊人群，該行開展針對性教育宣傳活動，提升消費者金融素養(yǎng)。

    聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。例如，光大銀行北京分行與監(jiān)管部門、公安機關聯合舉辦“反詐勇擔當，同心筑堅墻”反詐宣傳活動，通過分享典型金融詐騙案例、宣傳防詐攻略等形式，向當地市民揭露電信網絡詐騙慣用伎倆，提醒廣大群眾提高反詐意識、守護個人權益，構筑金融安全防線。

    聚焦青少年，舉辦百余場“金融知識進校園”活動。在武漢，光大銀行積極落實監(jiān)管號召，在警予中學建立“金融教育基地”，走進襄陽市工業(yè)學校開展金融知識宣教活動，通過設置咨詢展臺、有獎問答、發(fā)放宣傳折頁等形式，向在校學生普及金融知識。

    聚焦老年客戶，開展“銀發(fā)一族”主題活動，建設100家“敬老示范網點”。例如，太原分行積極聯合養(yǎng)老院、護理院，通過播放宣教視頻片、有獎問答、文藝演出等方式，以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客戶普及金融知識，提示金融風險。

    聚焦農村居民，開展“美麗鄉(xiāng)村”主題活動，打造首批7家“鄉(xiāng)村金融教育基地”。在長沙“鄉(xiāng)村金融教育基地”，駐村第一書記為栗山坪村栗山完全小學講授消保課，為鄉(xiāng)村師生講解人民幣、貨幣等金融知識，用實際案例為他們生動講解如何防范電信詐騙。

    與此同時，光大銀行積極暢通和規(guī)范客戶訴求表達、利益協調、權益保障通道，深化金融糾紛多元化解機制建設，充分考慮消費者合理訴求，著力解決好人民群眾急難愁盼問題；不斷加強金融消費者個人信息保護，堅決落實監(jiān)管部門關于個人信息權益專項整治工作要求，并制作《防止信息泄露切勿掉以輕心》等教育宣傳作品，幫助消費者更多地了解個人信息安全保護的重要性。

    打造“文化消保”

    光大銀行積極探索消保文化建設，推動消費者權益保護嵌入業(yè)務全流程和消費者全旅程，在業(yè)務開展各個環(huán)節(jié)充分保障消費者權益。

    該行在2021年、2022年連續(xù)開展“陽光消保健康跑”“陽光消保溫暖守護”年度系列活動，各級干部員工積極參與消費者權益保護工作，組織開展“陽光消保思政課”“陽光消保文化季”“一把手講消保課”等特色活動，在全行招募超千人“金融消保宣傳志愿者”，將消費者權益工作融入到日常，融入到每一名員工，形成了全行上下“人人關心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的文化氛圍。2022年，該行累計舉辦金融宣傳活動近萬次，觸及消費者2.73億人次。

    打造“智慧消保”

    面對新時代消費者權益保護工作的新形勢、新任務、新要求，光大銀行以創(chuàng)新驅動消費者權益保護工作高質量發(fā)展。

    一方面創(chuàng)新工作機制，建立全流程管控機制。該行對零售業(yè)務流程與消保管控要點進行全面梳理，組織編寫消費者權益保護全流程管控指導書，持續(xù)開展客戶滿意度和網點服務質量調查，深入傾聽客戶心聲，不斷提升客戶服務品質。

    另一方面強化科技賦能，加速數字化轉型。該行于2021年開發(fā)上線消保審查系統，引入大數據智能分析技術，發(fā)揮消保審查機制在源頭防控方面的關鍵作用，增強風險管控效果。2022年，光大銀行制定中期系統建設規(guī)劃藍圖，探索構建消保IT系統架構，全面布局消保數字化轉型，升級消保審查系統，完成審查流程分類分級改造開發(fā)工作，啟動投訴管理與分析系統建設，提高消保數字化管理、決策能力。

    下一步，光大銀行消費者權益保護工作將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提升消費者權益保護工作的專業(yè)性，持續(xù)提高金融為民的新境界，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為金融高質量發(fā)展作出更大貢獻。