證監(jiān)會12386熱線：“你”有所呼“我”有所應(yīng)

    本報見習(xí)記者 劉偉杰

    近日，中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司（下稱“投?；?rdquo;）召開2019年度媒體座談會，全面回顧了在落實證監(jiān)會全面深化資本市場改革的背景下，投?；?019年的工作成效，并積極展望2020年的工作安排。其中，“促進(jìn)12386熱線提質(zhì)增效”被著重提及，12386熱線是投保基金持續(xù)落實投資者保護(hù)工作的重要舉措之一。

    近年來，“有事兒找12386”已深入人心。據(jù)很多投資者反映，該熱線電話撥打方便，服務(wù)貼心，答復(fù)及時，為投資者著想，切實為投資者服務(wù)，已成為廣大投資者一條離不開的熱線。這樣的評價，既是投資者的贊許，更是對投?；鸬谋薏?。2013年，根據(jù)證監(jiān)會委托，投?；鸪薪ú⑦\行12386熱線，通過電話、證監(jiān)會網(wǎng)站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投?；鹁W(wǎng)站“12386投資者熱線”欄目等渠道，受理投資者的投訴、咨詢及建議，成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

    2019年3月份，證監(jiān)會副主席閻慶民在12386熱線調(diào)研時強(qiáng)調(diào)，12386熱線是證監(jiān)會面向廣大投資者提供公益服務(wù)的窗口，也是證監(jiān)會與投資者溝通的橋梁，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，是維護(hù)投資者合法權(quán)益的具體實踐，是一項民心工程。

    建熱線搭橋梁

    自2013年開通以來，12386熱線以現(xiàn)代化手段、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化理念，充分發(fā)揮“投資者心聲直通車”“市場改革助推器”“監(jiān)管決策信息源”“化解矛盾疏通儀”“監(jiān)管形象代言人”的作用，真正成為監(jiān)管層聯(lián)系投資者的重要平臺和服務(wù)投資者的重要渠道。目前，熱線日均服務(wù)量已從2013年的183件增長至2019年的410件，累計增長率為124%。

    開通六年來，12386熱線持續(xù)開拓創(chuàng)新，于2017年啟動熱線投訴直轉(zhuǎn)工作，探索將投資者訴求直接轉(zhuǎn)至市場經(jīng)營主體處理，減少了工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)關(guān)口前移、辦理下沉，實行扁平化督辦管理。

    從2017年北京轄區(qū)3家經(jīng)營機(jī)構(gòu)總部開展試點工作，直至2020年1月2日全國所有轄區(qū)近800家經(jīng)營機(jī)構(gòu)總部及其上萬家分支機(jī)構(gòu)全面鋪開。通過直轉(zhuǎn)，熱線所有投訴得以快速響應(yīng)和切實解決，顯著提升了辦理效率，訴求平均辦結(jié)所需時間縮減了75%，最快實現(xiàn)一日完成辦理。六年來，熱線已辦理投資者訴求48萬件，2019年以來辦結(jié)投資者訴求近10萬件，同比增長24%；熱線累計為投資者挽回?fù)p失金額達(dá)1.32億元，僅2019年就為投資者挽回?fù)p失6529萬元。

    近六年來，12386熱線的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，熱線持續(xù)加大公共服務(wù)和便民服務(wù)的力度。2018年熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解試點工作正式開展，就未和解的投訴事項，在征求投資者同意后，由熱線直接轉(zhuǎn)至調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。糾紛解決渠道的拓寬，使熱線與投資者的溝通更為順暢、高效；在“不忘初心牢記使命”主題教育期間，投?；鹁o扣“以人民為中心”發(fā)展思想，通過建設(shè)12386熱線服務(wù)網(wǎng)頁等多項便民措施，提升投資者使用熱線的效率，方便快速地查詢所需問題、辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果，真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

    自2019年起，根據(jù)證監(jiān)會工作統(tǒng)一部署，投?；鹑婕缲?fù)起熱線日常運營管理職責(zé)，投資者各類訴求的轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)等工作前移至投?；?，工作鏈條減少后，訴求的處理效率全面提高。

    匯數(shù)據(jù)強(qiáng)技術(shù)

    近六年來，投?；鸶叨戎匾晹?shù)據(jù)的運用，對大量投資者工單原始信息進(jìn)行全面深入地挖掘梳理，歸納總結(jié)投資者關(guān)心的普遍問題、重點問題及典型問題，形成定期和非定期報告，報送至證監(jiān)會相關(guān)部門，使投資者心聲直達(dá)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為資本市場精細(xì)化管理提供重要參考依據(jù)，相關(guān)報告推動了證監(jiān)會相關(guān)部門轉(zhuǎn)銷戶、停復(fù)牌等管理制度的修改和完善。

    伴隨人工智能語音技術(shù)的迅速發(fā)展，通過智能語音技術(shù)賦能熱線的需求也更加明確和緊迫。為進(jìn)一步提高12386熱線的服務(wù)水平和效率，投?；鸺哟蠹夹g(shù)投入，啟動熱線智能化建設(shè)項目，前端輔助話務(wù)員，實時轉(zhuǎn)化對答為文字，自動推送與訴求關(guān)聯(lián)口徑；后端輔助質(zhì)檢，降低熱線失誤率和出錯率，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指向性，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

    為進(jìn)一步提高工單回復(fù)效率，優(yōu)化熱線業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)形式，增強(qiáng)12386熱線工作在廣大投資者群體中滲透力和覆蓋面，投?；饐?2386投資者短信平臺建設(shè)項目，在熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)中新增短信管理模塊，實現(xiàn)以12386為號碼進(jìn)行短信發(fā)送，服務(wù)于熱線包含訴求回復(fù)、訴求辦理提醒在內(nèi)的多項業(yè)務(wù)需求，有效促進(jìn)熱線各環(huán)節(jié)工作效率的提高。

    “守正篤實、久久為功”，投資者保護(hù)事業(yè)永遠(yuǎn)在路上。投?；鸨硎?，下一步，12386熱線的全體人員將繼續(xù)發(fā)揚釘子精神，拼博進(jìn)取，勇立潮頭，以堅如磐石的信心、只爭朝夕的勁頭、堅韌不拔的毅力，一步一個腳印，助力打造一個規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場，為投資者保護(hù)事業(yè)更加美好的明天而不懈努力。