信用卡業(yè)務(wù)向“新” 存量時(shí)代機(jī)構(gòu)提“質(zhì)”而進(jìn)

    本報(bào)記者 李冰 熊悅

    商業(yè)銀行信用卡服務(wù)正值變局。信用卡是銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的“必爭(zhēng)之地”，同時(shí)也是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。長(zhǎng)期以來，各大銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)采取跑馬圈地式經(jīng)營模式，在重規(guī)模增長(zhǎng)輕服務(wù)意識(shí)等因素疊加下，“息費(fèi)不透明”“隱匿收息”“亂收費(fèi)”“誘導(dǎo)分期”等問題層出不窮，信用卡口碑一時(shí)間“泥沙俱下”，消費(fèi)者對(duì)信用卡的“詬病”吐槽不斷。

    為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，原中國銀保監(jiān)會(huì)、中國人民銀行（以下簡(jiǎn)稱“央行”）于2022年7月份發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），從經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷、授信管理和風(fēng)險(xiǎn)管控、資金流向、分期業(yè)務(wù)等多維度，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的信用卡業(yè)務(wù)作出規(guī)范?！锻ㄖ纷怨贾掌鹗┬?，自實(shí)施之日起兩年為過渡期，存量業(yè)務(wù)不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在過渡期內(nèi)完成整改。

    如今，兩年過渡期結(jié)束，《通知》迎來全面實(shí)施，銀行對(duì)于《通知》要求落地情況及成效如何？《證券日?qǐng)?bào)》記者從銀行存量業(yè)務(wù)整改、業(yè)務(wù)流程、息費(fèi)展示等多個(gè)維度，調(diào)研銀行信用卡精細(xì)化“蛻變”情況。整體來看，信用卡業(yè)務(wù)正從粗放式規(guī)模擴(kuò)張時(shí)期，過渡到更高質(zhì)量的存量深耕時(shí)代。

    “加粗字體”“位置靠前”

    明晰展示各項(xiàng)息費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

    “以前我們信用卡業(yè)務(wù)推廣重點(diǎn)是發(fā)卡量，現(xiàn)在發(fā)卡量雖仍是考核指標(biāo)，但也增加了其他考核指標(biāo)。比如重點(diǎn)看微信、支付寶等支付平臺(tái)的綁定率等，更為精細(xì)化。”某銀行機(jī)構(gòu)信用卡從業(yè)人員小鄧（化名）對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者講述近兩年自己工作目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。

    事實(shí)上，不止小鄧在工作上感受到變化?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者通過實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)年費(fèi)、違約金、透支利息計(jì)算方式及年化利率展示等消費(fèi)者難以弄清楚的“模糊地帶”，如今正以更為清晰的方式傳達(dá)給消費(fèi)者。

    記者從實(shí)際體驗(yàn)申領(lǐng)信用卡流程來看，目前大多數(shù)銀行工作人員均提示辦卡用戶在相關(guān)條款及相關(guān)費(fèi)用內(nèi)容處留有足夠的閱讀時(shí)間，否則無法進(jìn)入下一個(gè)流程環(huán)節(jié)。

    《通知》要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在分期業(yè)務(wù)合同（協(xié)議）首頁和業(yè)務(wù)辦理頁面以明顯方式展示分期業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的所有息費(fèi)項(xiàng)目、年化利率水平和息費(fèi)計(jì)算方式。

    實(shí)際調(diào)研中記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)，銀行已普遍在申請(qǐng)頁面的顯著位置較為清晰地展示出年費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如建設(shè)銀行某款信用卡申請(qǐng)界面顯示，“主卡年費(fèi)為580元/卡，每個(gè)持卡年度刷卡消費(fèi)、取現(xiàn)累計(jì)滿10筆（金額不限）免當(dāng)年年費(fèi)”。

    對(duì)于消費(fèi)者經(jīng)常“詬病”的不甚清晰的違約金收取標(biāo)準(zhǔn)和透支利息計(jì)算方式等問題。多數(shù)銀行在展示這兩項(xiàng)關(guān)鍵信息時(shí)，以電子協(xié)議的形式出現(xiàn)，呈現(xiàn)方式以表格為主，相關(guān)字體加粗，且位置較為靠前。如農(nóng)業(yè)銀行某信用卡申請(qǐng)界面，消費(fèi)者點(diǎn)擊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)電子文件，便可清晰地看見一張以表格形式存在的收費(fèi)項(xiàng)目表，其中包含年費(fèi)、逾期還款違約金、分期付款利息等多個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目。

    也有銀行更細(xì)致地展示出透支利率及其計(jì)算方法。如工商銀行的信用卡申請(qǐng)頁面，不僅給出日利率、最高年化利率水平以及單利的計(jì)算方法，同時(shí)說明透支利息的計(jì)息時(shí)間，部分重要內(nèi)容會(huì)通過加黑字體來提示消費(fèi)者關(guān)注。

    《通知》還要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向客戶展示分期業(yè)務(wù)收取的資金使用成本時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一采用利息形式，并明確相應(yīng)的計(jì)息規(guī)則，不得采用手續(xù)費(fèi)等形式，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

    《通知》過渡期內(nèi)，經(jīng)記者梳理，包括工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、南京銀行、蘇州農(nóng)商銀行等在內(nèi)的數(shù)十家銀行均曾發(fā)布公告稱，將“分期手續(xù)費(fèi)”調(diào)整為“分期利息”，“分期手續(xù)費(fèi)率”調(diào)整為“分期利率”。

    此外，多家銀行持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)金類分期業(yè)務(wù)。如南京銀行稱，關(guān)于現(xiàn)金類分期，該行的信用卡靈活分期功能將停止分期申請(qǐng)；同時(shí)，調(diào)整現(xiàn)金分期、鑫分期的現(xiàn)金類分期功能，分期總金額最高5萬元，單筆分期期數(shù)最長(zhǎng)不超過24期等。

    中國銀行研究院研究員吳丹對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“《通知》過渡期間，銀行致力于整頓一系列前期用戶關(guān)心的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范等問題，以加強(qiáng)信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，增強(qiáng)信用卡用戶使用體驗(yàn)。伴隨《通知》的全面實(shí)施，當(dāng)前信用卡業(yè)務(wù)已步入存量深耕的高質(zhì)量發(fā)展階段。”

    加速清理“睡眠”賬戶

    嚴(yán)控資金用途

    《通知》施行以來，包括中國銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行等在內(nèi)的數(shù)十家銀行陸續(xù)開展長(zhǎng)期睡眠信用卡開展賬戶安全管理工作，管理方向主要集中在清理睡眠卡、限制單一持卡人持超量信用卡等方面。具體措施包括分階段進(jìn)行信用卡降額、停用或銷卡等。

    整體來看，各家銀行對(duì)“沉睡賬戶”清理包括借記卡、信用卡，但對(duì)“沉睡賬戶”的清理范圍及認(rèn)定期限有所不同。信用卡方面，大多數(shù)銀行以連續(xù)18個(gè)月及以上無主動(dòng)交易、且無任何未償款項(xiàng)和存款的長(zhǎng)期睡眠信用卡作為清理賬戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

    規(guī)范化、精細(xì)化管理趨勢(shì)之下，部分銀行的信用卡增速有所放緩。根據(jù)央行數(shù)據(jù)，截至2022年末信用卡和借貸合一卡7.98億張，同比下降0.28%。截至2023年末信用卡和借貸合一卡7.67億張，同比下降3.89%。截至2024年一季度末，信用卡和借貸合一卡7.60億張，環(huán)比下降0.85%。

    另從銀行年報(bào)披露的信用卡總量變化也可以觀察信用卡發(fā)卡放緩的情況。比如，截至2023年末，某銀行的信用卡發(fā)卡量為1.53億張，相較2022年末1.65億張的信用卡總量縮減明顯。

    此外，嚴(yán)控資金流向也是信用卡業(yè)務(wù)重點(diǎn)整治的方向。自《通知》施行以來已有廈門銀行、郵儲(chǔ)銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行等多家銀行作出相應(yīng)提示，嚴(yán)格限制信用卡資金流入房地產(chǎn)、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域。比如，廈門銀行在《關(guān)于加強(qiáng)信用卡非消費(fèi)類交易管控的公告》中提及，信用卡資金不得用于購房、投資、生產(chǎn)經(jīng)營等非消費(fèi)領(lǐng)域等。若持卡人在非消費(fèi)領(lǐng)域交易，可能會(huì)導(dǎo)致交易失敗，同時(shí)該行可能采取包括但不限于降額、凍卡等措施對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。

    “《通知》發(fā)布至今，各大銀行陸續(xù)發(fā)布公告對(duì)信用卡業(yè)務(wù)開展規(guī)范管理。除加強(qiáng)對(duì)信用卡資金流向的監(jiān)控外，清理長(zhǎng)期未使用的信用卡仍是重點(diǎn)工作。”吳丹告訴記者，當(dāng)前各大商業(yè)銀行不再盲目追求發(fā)卡量增長(zhǎng)等規(guī)模指標(biāo)，更是以盤活存量客戶，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)簡(jiǎn)化冗余、升級(jí)服務(wù)，挖掘存量市場(chǎng)客戶真實(shí)需求，增強(qiáng)服務(wù)用戶持卡體驗(yàn)，回歸信用卡服務(wù)消費(fèi)行為本源、“脫虛向?qū)?rdquo;。

    信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)入存量時(shí)代

    機(jī)構(gòu)如何“脫穎而出”

    總體來看，《通知》為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益并引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，推動(dòng)銀行增強(qiáng)信用卡服務(wù)質(zhì)效，促進(jìn)信用卡行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。兩年過渡期結(jié)束，銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展已頗見成效。

    對(duì)于銀行信用卡業(yè)務(wù)部門而言，當(dāng)前和未來要面臨的一道難題是，逐步告別粗放式發(fā)展，如何深耕細(xì)作客戶，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)效？“現(xiàn)在我們都在強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)獲客，尤其是學(xué)歷較高、收入穩(wěn)定、消費(fèi)需求較大的年輕群體，是較為優(yōu)質(zhì)的獲客目標(biāo)群體。大部分精力和資源會(huì)向這些目標(biāo)客戶傾斜。”某銀行機(jī)構(gòu)信用卡從業(yè)人員對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者說。

    實(shí)際上，從銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，信用卡業(yè)務(wù)是銀行零售金融業(yè)務(wù)的組成部分，對(duì)于拓寬銀行的收入來源具有重要作用。部分上市銀行在年報(bào)中也透露出信用卡業(yè)務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的經(jīng)營策略。

    以招商銀行為例，截至2023年末，該行的信用卡貸款余額占零售貸款總額的27.74%。該行在2023年度報(bào)告中表示“更注重高質(zhì)量獲客”，并將持續(xù)優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)組合策略，因地施策協(xié)調(diào)區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展，探索重構(gòu)新形勢(shì)下風(fēng)險(xiǎn)與增長(zhǎng)的平衡，持續(xù)推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

    受訪者普遍認(rèn)為，存量時(shí)代銀行信用卡與有高頻支付需求、分期需求的第三方平臺(tái)的合作或?qū)⒏鼮槊芮小?/p>

    事實(shí)上，該趨勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)。經(jīng)記者梳理，以美團(tuán)為例，2022年7月份《通知》出臺(tái)以來，已有包括廣發(fā)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、光大銀行在內(nèi)的多家銀行，宣布攜手美團(tuán)發(fā)行聯(lián)名信用卡，將金融服務(wù)融入到消費(fèi)者的“吃、住、行、游、購、娛”等各類日常高頻消費(fèi)場(chǎng)景，以更廣泛的場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，滿足廣大客群的細(xì)分消費(fèi)需求。從已經(jīng)披露數(shù)據(jù)來看，部分銀行實(shí)現(xiàn)發(fā)卡量和交易量的雙增。

    “信用卡新規(guī)一方面是對(duì)金融秩序的規(guī)范，另一方面也是為了讓信用卡更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，尤其是在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮好作用，這將是未來信用卡發(fā)力的方向。”素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮說。

    “目前優(yōu)質(zhì)客群的信用卡滲透率處于高位，銀行機(jī)構(gòu)的信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將圍繞客戶消費(fèi)首選卡的爭(zhēng)奪。這也倒逼發(fā)卡行提高精細(xì)化運(yùn)營水平，構(gòu)建體系化、數(shù)字化的精細(xì)化運(yùn)營能力，持續(xù)提高持卡人體驗(yàn)。”星圖金融研究院副院長(zhǎng)薛洪言對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，當(dāng)前拓寬信用卡的多元場(chǎng)景成為諸多銀行打造差異化服務(wù)體驗(yàn)的抓手。發(fā)卡行可轉(zhuǎn)變信用卡運(yùn)營思路，將信用卡視作高黏性的零售客戶入口和管理平臺(tái)，以此為支點(diǎn)撬動(dòng)全行零售產(chǎn)品交叉銷售，在此過程中實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的捆綁，實(shí)現(xiàn)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的升級(jí)。

    吳丹表示，隨著競(jìng)爭(zhēng)賽道轉(zhuǎn)變，各家銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)要更加避免同質(zhì)化問題，進(jìn)一步探索和提升差異化經(jīng)營能力，依托自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和科技智能技術(shù)塑造特色信用卡服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)信用卡的使用黏性和用戶體驗(yàn)，盡快適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新環(huán)境、穩(wěn)住市場(chǎng)份額并抓住未來發(fā)展新機(jī)遇。