農(nóng)行梧州分行：“服務升溫”工程“濃情暖域”品牌打造成效顯著

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)廣西訊（通訊員楊清 莫穎）農(nóng)行廣西梧州分行著力推進“服務升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造，取得顯著成果。今年1至7月，該分行95599客服聯(lián)動接到網(wǎng)點服務類投訴比去年同期減少24筆，經(jīng)上級行核對通過，該分行網(wǎng)點服務類實際投訴量和點均投訴量均較去年同期大幅度下降。

    定期培訓，做優(yōu)廳堂。該分行及時開展培訓，將服務新標準、新要求傳導到各支行、各網(wǎng)點，層層落實責任，各一級支行負責具體抓好轄內(nèi)網(wǎng)點的培訓、檢查、整改工作，并結(jié)合消保工作，聘請專業(yè)機構(gòu)對所轄網(wǎng)點進行整體服務導入培訓，同時重視客戶體驗，做優(yōu)廳堂環(huán)境，規(guī)范整體布局，完善服務設施、物品配備。

    加強檢查，糾錯補漏。該分行加大對營業(yè)網(wǎng)點的檢查力度，深入開展“服務升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造活動，開展現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查，對照落實檢查標準，配足配齊相關(guān)設備設施，規(guī)范網(wǎng)點人員服務行為；同時制定文明服務獎懲辦法，對于檢查發(fā)現(xiàn)問題，嚴格按照獎懲辦法，及時兌現(xiàn)，做到有錯必糾、有誤必罰，對于屢查屢犯問題，加倍懲處。

    擬定目標，提升服務。該分行結(jié)合梧州市“創(chuàng)文明城市”和梧州銀行業(yè)“情暖夕陽”適老化金融服務網(wǎng)點創(chuàng)建活動，為持續(xù)提升客戶服務體驗和網(wǎng)點服務整體水平，提出提升目標包括：“濃情暖域”示范網(wǎng)點力爭創(chuàng)全國級1個、全區(qū)級2個、分行級5個，各支行不少于1個，消滅服務禁止行為。

    規(guī)范流程，首問負責。該分行嚴格網(wǎng)點現(xiàn)場員工執(zhí)行文明服務標準，落實服務流程，落實服務首問負責制；及時響應老弱病殘等特殊群體客戶需求，合理調(diào)度網(wǎng)點服務資源，為特殊群體客戶提供“一對一”服務；對身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的特殊客戶，按照相關(guān)規(guī)定開展上門服務。

    責任編輯：李美麗