沭陽農(nóng)商銀行 “適老化”金融服務(wù)更有溫度

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)江蘇訊（通訊員胡玲玲 周娣）為更好滿足廣大老年客戶的金融需求，沭陽農(nóng)商銀行結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，切實幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，通過設(shè)立“愛心窗口”、特殊群體上門服務(wù)等方式，解決老年群體金融需求難題，打造無障礙的“適老化”金融服務(wù)，全方位提升老年客戶金融服務(wù)便捷度。

    改善便民設(shè)施 讓服務(wù)更舒心

    沭陽農(nóng)商銀行修訂了《老年人等特殊消費者群體服務(wù)管理辦法》，明確了服務(wù)規(guī)范、建立了老年客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，在廳堂內(nèi)每個網(wǎng)點都配備了老花鏡、輪椅、放大鏡、血壓計及各類急用藥品等基本便民服務(wù)設(shè)施。方便老年人辦理業(yè)務(wù)。同時，耐心指導(dǎo)老年人使用自動取款機(jī)、智能服務(wù)機(jī)具、手機(jī)銀行等自助設(shè)備，部分機(jī)具實現(xiàn)大字版顯示功能，讓老人們逐漸適應(yīng)智能化操作，縮小“數(shù)字鴻溝”。

    開通綠色通道 讓服務(wù)更貼心

    該行持續(xù)改善老年人金融服務(wù)環(huán)境，指定專人為老年人提供咨詢、協(xié)助服務(wù)，開設(shè)老年人綠色通道或“愛心窗口”，減少老年人排隊時長。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，向老年人宣傳明示業(yè)務(wù)辦理的各種渠道和方式。針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金和糧食補(bǔ)貼領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。面對老年人的不滿或焦慮情緒，大堂經(jīng)理和柜面人員合理應(yīng)答，做好解釋安撫。幫助老年客戶辦理支付結(jié)算等各類業(yè)務(wù)。

    延伸柜臺服務(wù) 讓服務(wù)更暖心

    “真是太感謝你們了，一下子解決了我們兩個難題，還上門服務(wù)，這真是把服務(wù)送到家門口！dquo;客戶徐先生激動地說。徐先生的舅舅楊某發(fā)放最低生活保障的存折丟失了，需要辦理掛失補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，但楊某患有嚴(yán)重的頸椎疾病，目前臥床不起，無法親到銀行辦理業(yè)務(wù)。

    沭陽農(nóng)商銀行營業(yè)部工作人員了解情況后主動上門服務(wù)，利用移動終端成功為其補(bǔ)辦存折，解決了老人燃眉之急。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，了解到楊某的母親年初過世，在農(nóng)商銀行的存折上還有3000多元。但楊某父親、哥哥均是殘疾人，因缺乏金融知識，認(rèn)為存款人去世存折無法支取，因此這筆錢一直沒去支取。工作人員當(dāng)即向其解釋，對于已故存款人1萬元以下的小額遺產(chǎn)，銀行可以通過特殊業(yè)務(wù)流程處理，并向其說明需要的資料，只要資料準(zhǔn)備齊全，就可來網(wǎng)點辦理。幾天后，楊某的存折補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)和其母親的小額遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)，均在營業(yè)部辦理成功。

    優(yōu)化支付方式讓服務(wù)更有愛心

    為滿足廣大老年客戶的金融需求，讓老年客戶也能搭上“數(shù)字快車”，沭陽農(nóng)商銀行推進(jìn)線上線下“適老化”服務(wù)舉措，全力讓金融服務(wù)升溫、讓老年客戶體驗升級。該行手機(jī)銀行APP推出了“關(guān)愛版”凸顯界面，主要服務(wù)老年客戶。“關(guān)愛版”手機(jī)銀行重點主打五大老年客戶常用功能：賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、交易明細(xì)、儲蓄存款和繳費充值。簡潔、無推廣的手機(jī)操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全，同時還配有在線客戶服務(wù)功能隨時解答疑惑；界面標(biāo)識“防范電信詐騙”，切實提醒老年客群守好自己的“錢袋子”。

    責(zé)任編輯：石柳