2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書發(fā)布

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者李美麗）2023年1月6日，在第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系（C-SAS）構(gòu)建之策》（下稱《白皮書》），中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰對《白皮書》進行了詳細解讀。

    《白皮書》通過調(diào)查總結(jié)我國商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力的一系列舉措，結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域最新理論和實踐案例，針對行業(yè)目標(biāo)比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設(shè)，提供了一整套系統(tǒng)方法論，并從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了相關(guān)建議，為構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系提供了有益探索。

    《白皮書》梳理的“C-SAS”，主要是針對商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力，努力描繪一幅全面、系統(tǒng)、前瞻的轉(zhuǎn)型實施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。

    一個核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。

    四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統(tǒng)的實施，要依托戰(zhàn)略、策略、能力、配套四個領(lǐng)域。首先，戰(zhàn)略層是為確保商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型定位和目標(biāo)，從頂層設(shè)計上重視“C-SAS”并達成共識，繼而確立戰(zhàn)略規(guī)劃。其中，消費者關(guān)系管理戰(zhàn)略是很多同業(yè)慣用的戰(zhàn)略內(nèi)涵補充。

    其次，策略層重在洞察消費者需求，然后根據(jù)消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略，是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接，也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環(huán)。商業(yè)銀行可加強并前置消費者需求洞察能力的建設(shè)，通過多維數(shù)據(jù)采集、消費者精準(zhǔn)畫像、消費者需求預(yù)測等手段，站在消費者視角來梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，找到兩者之間的價值趨同區(qū)間，挖掘?qū)徒?jīng)營營銷的關(guān)鍵節(jié)點。

    第三，能力層包括對客服務(wù)的五項基礎(chǔ)能力建設(shè)：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運營服務(wù)能力、經(jīng)營營銷能力、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力。

    第四，配套層是指并不直接面向消費者、但會深度制約以上三個層次能力的配套能力，包括風(fēng)控能力、科技能力、人員及組織管理能力等。

    總體來看，能力層的五項對客基礎(chǔ)能力，加上配套層的四項保障能力，共同組成了“C-SAS”的九大能力框架。

    X項舉措是指商業(yè)銀行圍繞“C-SAS”應(yīng)該挖掘、實施的一系列具體措施，也代表動態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無限性。

    對于消費者服務(wù)治理體系的構(gòu)建，《白皮書》還結(jié)合行業(yè)實踐，分別從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了一些建議。

    從微觀層面來看，《白皮書》建議，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo)，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。在操作細節(jié)上，策略要細化至各個部門，提高執(zhí)行力；不斷迭代更新業(yè)務(wù)流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業(yè)隊伍；建立量化指標(biāo)體系，實現(xiàn)長期監(jiān)測和效果評估；鞏固數(shù)據(jù)及科技能力，保障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能有效實施；統(tǒng)一認知，強化員工培訓(xùn)及文化宣導(dǎo)。

    從中觀層面來看，《白皮書》建議，要從行業(yè)共識和機構(gòu)協(xié)同著手?？梢砸孕袠I(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識；聯(lián)合第三方機構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建行業(yè)交流平臺，推動信息共享；關(guān)注輿論引導(dǎo)，適時推動宣傳活動。

    從宏觀層面來看，《白皮書》建議，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力，包括加強“以消費者為中心”的政策引導(dǎo)力，構(gòu)建透明競爭環(huán)境；增強部門聯(lián)動，構(gòu)建各方協(xié)同共治；更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用。

    會上，蔡雪峰表示，金融機構(gòu)要堅持“金融為民”的服務(wù)本色，金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理，從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務(wù)治理體系，踐行金融工作的人民性。