上海銀行：疫情期間傾力守“滬” 解決老年客戶金融服務(wù)難題

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者郝飛）“你好，我是你們銀行養(yǎng)老金客戶，我現(xiàn)在著急綁銀行卡配藥，能不能馬上幫我處理一下……”電話那頭宋阿姨急匆匆地說著。

    正值上海養(yǎng)老金發(fā)放高峰，在上海銀行客服中心，近150名疫情期間的留守工作人員，正在忙碌接聽著客戶們的來電咨詢。

    疫情期間，養(yǎng)老金的正常發(fā)放，成為老年客戶掛念心頭的事情。作為服務(wù)上海近三分之一養(yǎng)老金客戶的上海銀行，養(yǎng)老金發(fā)放高峰期間實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”，本月養(yǎng)老金發(fā)放前五天，該行已累計(jì)發(fā)放108萬筆；并成立專門應(yīng)急小組，聚焦解決養(yǎng)老金客戶的金融服務(wù)訴求。

    疫情期間溫暖守護(hù)養(yǎng)老客戶

    宋阿姨著急來電咨詢，原因是疫情期間，大病醫(yī)保只能通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上配藥，且須綁定本人銀行卡支付才能享受大病醫(yī)保政策，這才急壞了宋阿姨。

    原來是宋阿姨在開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)遇到了困難，無法綁定本人銀行卡，這才找到銀行求助。雖然此項(xiàng)業(yè)務(wù)常規(guī)須臨柜辦理，但考慮到宋阿姨大病配藥的實(shí)際困難，客服第一時(shí)間將問題反饋到應(yīng)急小組，多部門立刻聯(lián)動(dòng)，鎖定業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，討論、評(píng)估解決方案，當(dāng)即決定為老人開辟綠色業(yè)務(wù)辦理通道。網(wǎng)點(diǎn)員工接到指令，通過遠(yuǎn)程聯(lián)線的方式，為宋阿姨完成了信息核實(shí)與驗(yàn)證，并成功綁卡。業(yè)務(wù)辦理好，阿姨的臉上終于展露了笑容，高興地說：“終于綁好了，可以去配藥了，我這提著的心終于能放下了，謝謝你們不怕麻煩為我想辦法”。

    老年客戶的此類金融服務(wù)訴求不一而足，上海銀行客服人員耐心指導(dǎo)，總分支行充分聯(lián)動(dòng)，利用“云網(wǎng)點(diǎn)”、遠(yuǎn)程聯(lián)線等科技手段竭力協(xié)助解決，充分保障疫情期間老年客戶的基本金融服務(wù)需求。

    應(yīng)急小組保障養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)量

    3月底，早在上海疫情網(wǎng)格化管控初期，一個(gè)臨時(shí)性工作小組在上海銀行內(nèi)部成立了，為即將到來的4月養(yǎng)老金發(fā)放高峰提早做準(zhǔn)備。

    上海銀行抽調(diào)多個(gè)部門的骨干人員成立了“養(yǎng)老金發(fā)放高峰日應(yīng)急服務(wù)”工作組，結(jié)合老年客戶日常金融習(xí)慣、該行養(yǎng)老金發(fā)放體量等因素，把疫情防控期間養(yǎng)老金發(fā)放、做好養(yǎng)老金融服務(wù)保障作為頭等大事，提前部署，協(xié)調(diào)解決相關(guān)應(yīng)急事件。

    與此同時(shí)，該行還制定了“上海地區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放服務(wù)公告”，于4月初通過官方微信公眾號(hào)等線上渠道向社會(huì)承諾：上海銀行全力保障養(yǎng)老金發(fā)放按時(shí)到位；并告知養(yǎng)老金客戶足不出戶便捷查詢養(yǎng)老金到賬的方式，以及線上業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)教程，通過分解工作任務(wù)、細(xì)化應(yīng)急機(jī)制、推廣服務(wù)告知、在線服務(wù)互動(dòng)等方式，有條不紊推進(jìn)“保發(fā)放”落地。

    除此之外，為加大疫情期間老年群體服務(wù)，上海銀行搜羅整理“防疫行為準(zhǔn)則”“買菜攻略”，制作居家健康指南系列“上銀財(cái)富”在線課堂，“核酸預(yù)約、查詢操作演示視頻”等，組織支行、網(wǎng)點(diǎn)提前聯(lián)系周邊街道、小區(qū)居委或樓組長(zhǎng)等，通過微信群、朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，幫助老年群體居家抗疫。

    責(zé)任編輯：李美麗