深挖基礎(chǔ)型消費潛力 家政服務消費高質(zhì)量發(fā)展空間廣闊

    本報記者 劉萌 田鵬

    “眾多家政服務人員提升自身技能的意愿頗為薄弱”“能否匹配到合適的雇主完全依靠運氣”……近日，《證券日報》記者對家政消費市場一線調(diào)研時，聽到了來自消費者、平臺方、服務人員等各方的上述聲音。這些聲音也從一個側(cè)面反映出我國家政消費市場的現(xiàn)狀——家政服務尤其是高端家政服務需求不斷涌現(xiàn)，但行業(yè)服務標準、從業(yè)人員水準參差不齊，使得家政消費市場還停留在“野蠻生長”階段。

    國務院日前印發(fā)的《關(guān)于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出，挖掘基礎(chǔ)型消費潛力。在家政服務消費方面，提出支持員工制家政企業(yè)發(fā)展，暢通家政從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展通道。深化家政服務勞務對接行動，推動家政進社區(qū)，增加家政服務供給。實施家政服務員技能升級行動，推進家政服務品牌建設(shè)，打造巾幗家政服務品牌。指導制定家政服務公約，優(yōu)化家政服務信用信息平臺和“家政信用查”功能，推行電子版“居家上門服務證”。

    人力資源和社會保障部數(shù)據(jù)顯示，我國家政服務從業(yè)人員已經(jīng)超過了3000萬人。下一步，如何平衡各方訴求，從而進一步擴大消費市場？對此，《證券日報》記者展開了一系列實地調(diào)查采訪。

    高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺

    近年來，受益于一系列政策措施的大力支持以及需求的不斷增加，我國家政服務行業(yè)規(guī)模以及從業(yè)人數(shù)快速增長。

    中國商業(yè)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，近十年家政企業(yè)注冊量呈整體增長態(tài)勢，國內(nèi)現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)276.85萬家。其中，2020年注冊76.05萬家，同比增長157.18%，注冊量及增速達近十年雙峰值；2023年注冊60.7萬家，同比增長33.23%，達近十年第二個注冊量小高峰；截至2024年5月份，年內(nèi)已注冊17.66萬家。

    與此同時，市場需求日益多元化、個性化，對家政服務質(zhì)量提出了更高要求。

    沐清源家政服務有限公司總經(jīng)理李瑩對《證券日報》記者介紹：“如今在家政服務領(lǐng)域，合格的養(yǎng)老護理員應具備專業(yè)的適老護理技術(shù)；照顧幼兒不僅要掌握基本護理技能，還要了解幼兒生長發(fā)育規(guī)律和處理可能出現(xiàn)的問題；很多人開始購買寵物服務，比如上門喂貓、給寵物洗澡等；除了傳統(tǒng)的一年期訂單外，還有各種臨時訂單，如陪診、清洗床墊、下雨除霉等服務項目；在一線城市，還出現(xiàn)了兒童成長陪伴師這樣頗受高端用戶青睞的新崗位，其薪水非常有吸引力，月薪通常為2萬元至5萬元。”

    然而在高需求之下，卻是高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺的窘境，家政服務平臺難以招聘到高質(zhì)量從業(yè)人員，雇主難以尋覓到稱心的家政服務人員。

    “高質(zhì)量的服務人員很難在市場上找到。”家住北京市海淀區(qū)的李明（化名）對《證券日報》記者感慨道，“雇主之間互相介紹就能把阿姨一兩年的檔期排滿。”

    “目前市場上較為稀缺的家政服務人員是育兒阿姨和月嫂，年輕的從業(yè)者更受青睞。”58到家北京市百子灣店經(jīng)理陳虹在接受《證券日報》記者采訪時表示，隨著客戶群體年輕化及知識水平的提升，其往往更青睞“新型育兒服務專員”，即擁有科學育兒知識、高等教育背景以及契合時代的溝通能力。

    在星圖金融研究院高級研究員付一夫看來，目前來看，家政服務質(zhì)量整體不高，從業(yè)者素質(zhì)和技能水平良莠不齊，擁有較高專業(yè)素質(zhì)和較強服務技能的家政服務人員供給數(shù)量相對不足，無法滿足日益增長的家政服務需求；同時，當前家政服務市場‌缺乏統(tǒng)一標準，評價體系不夠健全，難以確保家政服務質(zhì)量。

    亟須優(yōu)化與規(guī)范

    面對高質(zhì)量從業(yè)人員供給短缺的情況，行業(yè)內(nèi)部正齊心協(xié)力加速破局。

    一位從事家政服務十余年的工作人員告訴《證券日報》記者，高質(zhì)量的服務會得到雇主更高的評分，從而關(guān)系到平臺的派單質(zhì)量，進而與自己的薪酬直接掛鉤。因此，平時會通過家政服務平臺提供的技能培訓課不斷“升級”，以更好迎合市場需求。

    家政服務平臺提供的各類技能培訓課，不但可以提升從業(yè)人員的服務質(zhì)量，而且可以通過頒發(fā)“畢業(yè)證”的形式，確保從業(yè)人員合規(guī)上崗，維護消費者利益。同時，通過打造行業(yè)整體標準，進而推動家政服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    陳虹告訴《證券日報》記者，為了確保上崗人員服務質(zhì)量，平臺會提供專業(yè)技能培訓課程，包括理論課和實操課，培訓人員不但需要滿足課時要求，而且需要理論（30%）和實操（70%）兩門考核均達標方能上崗。此外，平臺還會提供終身教學服務，家政服務人員可按需隨時補充學習。

    在提升家政服務質(zhì)量的過程中，平臺方也在不斷提升自身經(jīng)營方式和效率，為顧客提供更加精準的服務。

    例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過線上平臺尋找家政服務的客戶占比越來越高，因此借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)來優(yōu)化服務流程、提升用戶體驗成為了家政行業(yè)當下發(fā)展的必由之路。58到家免費向商家提供的智慧家政后臺管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)對服務全流程的線上化監(jiān)測，保障消費者和勞動者的權(quán)益，數(shù)字化提升匹配效率，從而提升服務體驗，幫助商家提升30%以上的經(jīng)營效率。

    付一夫表示，未來還需要進一步支持引導家政服務業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展，完善法律法規(guī)與監(jiān)管機制，明確家政服務行業(yè)的準入門檻、服務標準、合同范本及糾紛處理機制等，確保各方合法權(quán)益。同時，要加快構(gòu)建多層次的家政服務教育培訓體系，讓更多從業(yè)者能夠接受職業(yè)技能、法律知識、心理輔導等各方面的培訓，推動從業(yè)隊伍素質(zhì)的不斷提高。

    資本已開始加碼布局

    除了行業(yè)內(nèi)部積極謀求破局外，外部資本亦紛紛涌入家政服務業(yè)加碼布局。

    例如，家太太于2023年6月份與福建海獅集團達成A輪戰(zhàn)略融資合作，福建海獅集團首輪投資數(shù)千萬元人民幣；真勤服務于2023年12月初獲得字節(jié)跳動百萬元級種子輪融資；君盈管家（陜西）家政服務有限公司于2024年5月份獲得江蘇君盈創(chuàng)投集團有限公司千萬元天使輪融資。

    業(yè)內(nèi)普遍認為，外部資本的涌入，可以助推相關(guān)企業(yè)加速擴大規(guī)模、提升服務質(zhì)量；能夠促進家政行業(yè)的規(guī)范化和標準化，推動提升企業(yè)管理水平和服務人員素質(zhì)。更為重要的是，資本的進入，將有利于行業(yè)的整合與優(yōu)化，淘汰一些不規(guī)范的小中介，提高市場集中度。

    星圖金融研究院研究員武澤偉表示，隨著資本持續(xù)流入，未來家政服務行業(yè)有望呈現(xiàn)出更加蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。一方面，家政服務企業(yè)將加大在技術(shù)研發(fā)上的投入，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，實現(xiàn)服務需求的精準匹配，提高服務效率和質(zhì)量。另一方面，企業(yè)將更加注重服務人員的培訓和職業(yè)發(fā)展，設(shè)立專業(yè)的培訓中心，提供系統(tǒng)的培訓課程，包括專業(yè)技能、溝通技巧等方面的培訓；同時，為服務人員提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，吸引更多優(yōu)秀人才進入家政服務行業(yè)，提升行業(yè)整體素質(zhì)。

（編輯 張博）