土巴兔“裝修?！辈饺?.0時代 打造行業(yè)服務保障體系范本

    本報記者 趙學毅 見習記者 林娉瑩

    互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺土巴兔，在構建裝修行業(yè)服務標準上又邁出了新步伐。

    11月19日，土巴兔在深圳總部宣布其“裝修保”（全稱“裝修服務保障體系”）實現(xiàn)全面升級，正式步入2.0時代。此次升級，也意味著土巴兔將繼續(xù)打造裝修服務標準，通過解決用戶需求與平臺建設，構建起裝修行業(yè)服務保障體系的范本。

    土巴兔副總裁劉荃向《證券日報》記者表示，裝修保2.0的八大保障體系，都是在通過調研后從用戶角度出發(fā)而設計的，將對傳統(tǒng)的裝修行業(yè)帶來潛移默化的影響：“在推出裝修保之前，平臺只是起到一個連接用戶與裝修服務商的價值，隨著今后平臺數(shù)據(jù)積累越來越多，評價體系開始發(fā)揮作用，商家就開始感受到提高用戶體驗帶來的價值轉換，自發(fā)進行服務標準升級。”

    從“2”到“8”的升級

    隨著新一代家裝消費主力群體的崛起，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展被按下加速鍵，也引來了綜合電商巨頭的入局。艾媒咨詢發(fā)布的相關研究顯示，2019年，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)市場規(guī)模達到3861.7億元，預計2020年將有望突破4000億元。

    “他們（電商巨頭）選擇這個行業(yè)，說明這個行業(yè)有高速發(fā)展的潛力，而我們12年前就選中了這個賽道，”劉荃向《證券日報》記者表示，“他們的優(yōu)勢在于流量，但我們的優(yōu)勢則是‘下沉服務’，在家裝領域，這比流量更重要。所以為何我們會有‘裝修保’，也是為了要把每次服務下沉得更透徹，提供全鏈條的保障體系。”

    劉荃也提出，由于產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)多、不集中、效率較低，一直以來裝修行業(yè)痛點眾多，不斷影響業(yè)主裝修體驗。在行業(yè)極度分散的背景下，土巴兔從“用戶痛點”入手，為促進裝修行業(yè)的健康發(fā)展不斷做出嘗試。

    2012年，土巴兔率先推出“先裝修后支付”的資金托管服務，并推出第三方質檢服務，從銷售到驗收環(huán)節(jié)層層設置，進而改善了C端的體驗難題與B端的服務標準；這便是“裝修保”的最初2項保障措施。

    “此次裝修保升級，最主要的變化就是從2項保障，全面升級為8項措施。”劉荃坦言稱這是“行業(yè)倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新”，是“對原有服務進行優(yōu)化升級。”

    據(jù)介紹，在“裝修保2.0”的全新保障體系中，涵蓋了先裝修后支付、第三方質檢、建工意外險、正品輔材、售后延保、在線預算審核、陪同簽約和新房驗收等8大保障措施。

    劉荃表示，從資金、質量，到保險、檢驗，此次升級將多方面的保障措施聚合在一起，便“形成了系統(tǒng)性的保障措施”。而土巴兔的這一整套保障舉措，在行業(yè)內尚屬首例。

    據(jù)透露，全新升級的裝修保具有顯著的本地化特性，未來將不斷完善并逐步推行至全國。劉荃介紹稱，目前土巴兔的業(yè)務已覆蓋全國300多個城市。

    逐漸構建平臺壁壘

    實際上，“裝修保”的誕生與土巴兔的優(yōu)勢密不可分。通過裝修保，土巴兔在裝修行業(yè)的B\C兩端均實現(xiàn)了案例累積，構建平臺壁壘；不僅起到了“護城河”作用，也是公司更好地服務于用戶的保障。

    目前，得益于平臺匯聚的大量數(shù)據(jù)，土巴兔構建起的評價體系不僅受到C端歡迎，也實現(xiàn)了對B端的賦能。

    一方面，平臺從業(yè)主瀏覽裝修的攻略開始，對內容、口碑體系、資金安全保障等做全面改造，讓其更放心選擇平臺所推薦公司，降低決策難度；另一方面，平臺積累了大量裝修案例，有助于企業(yè)進一步觸達消費者，建立業(yè)主和裝修公司之間的高效連接。

    在研發(fā)投入方面，劉荃向《證券日報》記者表示，在當前的垂直類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，土巴兔的技術與產(chǎn)品總員工數(shù)約為其他垂類平臺的2-3倍，“我們?yōu)槭裁丛敢馔度脒@么多研發(fā)人員成本，因為我們認為這個行業(yè)的效率依然相對較低，只有打通了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，效率才能提升。”

（編輯 喬川川）